Cercanía, contacto directo y mejora en la integración de tecnología. Esos son los tres puntos que vertebran la agenda de Vodafone en lo que al contacto con el cliente se refiere, la cual pasa por una adaptación de su cadena de tiendas y centros de atención al cliente. Así lo ha anunciado hoy la operadora de origen británico, que ha presentado un plan de transformación que se extenderá durante los próximos tres años, recurriendo a una inversión de 105 millones de euros.
La estrategia busca readaptar los establecimientos ligados a la compañía a lo largo y ancho del territorio nacional para que se ajusten a una nueva política de atención al usuario, tanto en el momento de la venta como en la asistencia de dudas, consultas y reclamaciones. Entre tiendas propias y franquicias, hasta 453 puntos deberían pasar por el proceso de transformación al que ya se han sometido 38 establecimientos. Los objetivos de la compañía pasan por alcanzar los 93 puntos de venta en el programa de rediseño de espacios y estrategias de atención al cliente en marzo de 2014.
La idea de rediseñar las tiendas es, según sostienen desde Vodafone, crear «nuevos espacios más amplios sin barreras ni mostradores, con más iluminación y mobiliario natural que permiten un trato más cercano, directo y personalizado con los clientes», de modo que éstos puedan «interactuar de forma real con más de 30 dispositivos y disponer de Wi-Fi para probarlos con conexión». Los empleados de las tiendas también darán buena cuenta en el cambio de rumbo en la política comercial y de promoción de la compañía, de modo que puedan atender al público «con un tablet en lugar de en un puesto fijo y disponer de información sobre el perfil del cliente, lo que facilita un mejor asesoramiento».
Otro de los puntos que quieren mejorar desde Vodafone es la presencia de apptualizadores en todos los puntos de venta y asesoramiento. Esta figura, presente en estos momentos en 158 establecimientos de la red de la operadora roja, se entiende como un asistente pensado que le eche una mano al cliente en los primeros pasos de configuración del smartphone, así como un orientador en el uso de las funciones del dispositivo. Según asegura la compañía, «el 92% se lo recomendaría a sus familiares y amigos», motivo por el cual prestarán especial interés en implantar este servicio en todas las tiendas del territorio nacional.
Además de esto, la compañía estrenará como parte de esta estrategia el concepto «Vodafone de tú a tú». Esto no es ni más ni menos que el paso de la atención al cliente tradicional, de tipo telefónico y más o menos despersonalizado, a una dimensión mucho más cercana y directa. Dicho de otro modo: el servicio que entendíamos hasta ahora a través de llamada telefónica ahora se podrá disfrutar a pie de tienda. Para ello, Vodafone se estrena con tres de estos puntos. Dos están ya operativos en Madrid (calle Marqués de Urquijo, 1) y Sevilla (Luis de Morales, 24). No obstante, en noviembre de este año se inaugurará otro de estos puntos en Barcelona (Gran Vía, 632).
