25 de octubre de 2015. Un cliente informa educadamente en el foro oficial de la Comunidad Orange que su terminal, un Huawei Ascend G7, no recibe la actualización de Android 5.0 Lollipop, sino que se queda en la versión Android 4.4 KitKat. Esta falta de actualización le impide acceder a servicios como OrangeTV o el fútbol y le genera problemas de ralentización del servicio y para descargarse actualizaciones de aplicaciones. Desde aquel día, casi 100 mensajes en un hilo que se alarga hasta el 31 del octubre de 2016, un año de quejas y ninguna solución. En la interminable sucesión de mensajes la tensión va creciendo y las maneras cada vez son peores: los clientes se sienten estafados y la respuesta de los representantes no les satisface, una serie de excusas que que apuntan siempre a otro lado, o simplemente un desconocimiento de la situación, lo cual enfurece más a los usuarios.
Móviles con software capado
En la montaña de quejas que se acumulan hacia la operadora vamos descubriendo el grueso del problema. ¿No son libres los teléfonos que Orange ofrece como tal? Libres en cuanto a la posibilidad de usar una tarjeta SIM de otra compañía que no sea Orange, sí, pero el software Android del teléfono… eso es otra historia. Orange controla las actualizaciones de Android de sus teléfonos, para incluirles su software propio que permita a sus clientes acceder a servicios como OrangeTV y otras aplicaciones propias de la operadora, como Orange Cash. De este modo, si Huawei ofrece una nueva actualización, debe pasar por Orange primero para que la libere en sus teléfonos. Esto no ha ocurrido, dejando a miles de usuarios del Huawei Ascend G7 colgados, y viendo como otros teléfonos, incluso de la misma empresa, como el Huawei P8, sí han ido recibiendo actualizaciones. Un usuario en concreto se quejaba de que su problema se repetía en otros teléfonos ofrecidos por la operadora, en concreto en los modelos Sony Xperia M2, Samsung Galaxy S4 y S5. De ser así, estaríamos hablando de un problema que afectaría a un número muy grande de usuarios en España, y que se agravarán cuando algunas aplicaciones como WhatsApp dejen de ofrecer soporte a estos sistemas operativos caducos, en cuyo caso los usuarios podrían quedarse totalmente desamparados.
La respuesta de Orange
Desde la operadora no ha habido ninguna respuesta oficial, solamente en el hilo de la Comunidad Orange, que inicialmente pasó por decir que ellos estaban esperando para recibir la actualización de Huawei, respuesta que claramente no convenció al haber pasado ya 2 años desde las salida del Android 5.o Lollipop. Por otro lado informan de que el proceso de adaptación del software es complejo y largo, algo que extraña a los clientes, que ven como otros modelos de su operadora han recibido sus actualizaciones hace muchos meses ya. Las peticiones de paciencia se suceden por parte de los representantes de Orange, algo que ofende a los clientes que amenazan con llevar la situación a la oficina de Consumo, dada la poca utilidad de la queja tras el chat. A partir de entonces el hilo se termina, en octubre de este año, y las quejas se transfieren a las redes sociales y, suponemos, a los tribunales. Desde tuexperto.com hemos contactado con Orange para conocer si tienen algún plan en mente al respecto, y actualmente estamos a la espera de una respuesta oficial. Actualizaremos el artículo si recibimos alguna información que pueda ser de ayuda a los afectados por el «apagón» del Huawei Ascend G7.
